- <問題01>
- リアクティブな問題管理を説明しているのはどれか？
- A.アプリケーション・プログラムが異常終了したので、異常終了の原因について調査・分析した。
-
リアクティブな問題管理：インシデントが発生した後、その原因について調査・分析を行うことである。
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プロアクティブな問題管理は、インシデントが発生する前に、問題や既知のエラーを識別して解決することである。
- <問題02>
- インシデントの原因が既知であることが判明した時、そのインシデントの状態を表す適切な表現はどれか？
- A.既知のエラー
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根本原因が判明しているのが既知のエラー
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問題は、根本原因が判明してないインシデント。
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- <問題03>
- サービスデスクの機能として当てはまらないものはどれか？
- A.あてはまらないのは：変更要求の承認
- サービスデスクの機能
- 顧客に単一窓口を提供、問い合わせの受付、ユーザ質問に対応
- <問題04>
- リリースの説明として適切なものはどれか？
-
A．許可された変更を実装するために必要となる新しい構成アイテム（CI)の集まり
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CI（Configuration Item：構成アイテム）
-
リリースユニット：同時にリリースされるITインフラストラクチャーの一部分
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- <問題05>
- 利用部門のAさんからサービスデスクにプリンタのトナーが切れたので交換してほしいという連絡が入った。このような小さい変更を何というか？
- A。サービスの要求
- ITサービスの使い方などに対する助言や標準的な変更を求めるユーザからの要求のこと
-
セルフヘルプ：FAQの参照など
- <問題06>
- サービスデスクの業務の例として適切なものは次のどれか？
- A.ユーザからのトナー交換の要求受付
- サービス要求：サービスの標準運用に沿った要求のこと
- <問題0７>
- 営業部のAさんが受注入力プログラムを起動すると、Aさんのコンピュータがハングアップした。Aさんがサービスデスクに問い合わせると、サービスデスクは、ハングアップへの対処方法を示した。Aさんのコンピュータに発生したハングアップが最もよく当てはまるのは次のどれか？
- <問題08>
- ITサービスプロバイダとサービスレベルアグリーメントを結ぶ際の利用者側の責任者はだれか？
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A.顧客：利用者側の責任者
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SLマネージャは、SLAを文書化する責任者
- <問題09>
- ビジネスのニーズと将来の城行計画を把握し、将来必要になるCPU性能はメモリ容量を適切な時期に計画、実装することを目的に持つサービスデザインのプロセスはどれか？
- <問題10>
- サービス・ナレッジ管理システムに格納されるサービス・ポートフォリオを構成する３要素は何か？
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サービスパイプライン ： 計画中のサービス
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サービスカタログ ： 稼働中のサービス
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廃止されるサービス ：すでに廃止されたサービス
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サービストランジション：設計したITサービスを開発環境、本番環境へ導入すること
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