- <問題21>
- ウィルス感染が疑われる自体となった。ウィルスが感染が原因か、その他の原因があるのかなど、原因が既知であるかどうかを確認するプロセスはどれか？
-
A.インシデント管理
- 発生したインシデントが既知のものか、否を判断するのはインシデント管理である。
- 変更管理では、変更要求に対して手順の標準化を行う。
- <問題22＞
- 問題管理の説明として適切なものはどれか？
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A. アプリケーションプログラムのダウンを防止するため、問題や既知のエラーの分析を行う。
- 問題管理にはリアクティブな側面とプロアクティブな側面がある。(上記選択肢はプロアクティブ)
- ＜問題23＞
- 構成アイテムの使用状況を把握するために使用される構成管理データベースの属性はどれか？
-
構成管理データベース（CMDB)のステータス
- 構成アイテム（CI)の状態の把握は、校正のステータスによって行う
- ＜問題24＞
- 構成管理システムにおける次の記述のうち、適切なものはどれか？
-
A. 構成管理システムは、構成アイテムの属性を保持する。
- 構成管理システムは、構成管理で維持され、全てのプロセスから利用されます。
- 保持される情報には、インシデント、問題変更、構成アイテム、構成アイテム間の関係
- ＜問題25＞
- プロアクティブな問題管理を説明しているのはどれか？
- A. 過去のプリンタトラブルを分析し、分析結果を元に将来発生しうるインシデントに対する予防措置を講じる。
- プロアクティブな問題管理とは、問題と既知のエラーをインシデント発生順に識別し、サービスおよび事業に関連したコストへの悪影響を最小限にすることと定義される。
- 問題や既知のエラーなどを分析して、インシデントの発生を見前に防ぐことができる。
- ＜問題26＞
- 東京、大阪、名古屋に分散して設置されているが、統合された1つのサービスデスクとして機能を提供するサービスデスクはどれか？
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A.バーチャル・サービスデスク
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物理的に分散して配置されているサービスデスクを、統合された1つのサービスデスクとして機能を提供するものである。
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中央サービスデスクは、複数のユーザサイトからの連絡を受けるために物理的に中心と位置づけられる場所に設置され、業務を行うサービスデスクです。
- ＜問題27＞
- リスク低減手段の説明として適切なものはどれか？
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A. リスクを評価し、事業あるいはITサービスの復旧を妨げる潜在的な時効を低減すること
- リスク低減手段とは、リスク評価・事業やITサービスの復旧を妨げる潜在的リスクを低減させること。
- ＜問題28＞
- 変更のスケジュールに関して適切な説明はどれか？
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A. 変更が業務へ与える影響が少ない期間、時間帯を考慮して変更作業を行う。
- ＜問題29＞
- サービスデスクの業務として適切なものは次のどれか？
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A. 利用部門から要求されたユーザマニュアルの提供依頼を受け付ける。
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変更要求に対する優先度の決定→変更管理業務
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インシデントの分類・識別→インシデント管理
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未知の障害の根本原因究明→問題管理
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- ＜問題30＞
- ユーザが普段業務で使用しているPCのディスプレイが突然消えてしまった。電源ランプは点灯している。ユーザは対処方法がわからなかったので、サービスデスクに連絡した、このとき何が発生したといえるか？
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A. インシデント
- ユーサがサービスデスクに連絡するイベントはインシデント
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